“喂，你好，這里是德州熱力熱線服務(wù)中心，很高興為你服務(wù)。”“您反映的問題我們馬上派人處理，處理情況我們會及時(shí)向你反饋。”為保障國慶期間供熱咨詢渠道暢通，德達(dá)集團(tuán)權(quán)屬熱力企業(yè)各熱線中心提前安排、周密部署，話務(wù)人員24小時(shí)在崗，確保供熱報(bào)修、報(bào)停、咨詢等服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)行。
熊娜是熱線中心的一名業(yè)務(wù)主管，今年是她連續(xù)在崗的第9個(gè)國慶節(jié)，和往常一樣，節(jié)日期間不間斷地接聽電話，解答和記錄用戶的問題。她常說，雖然和家人在節(jié)假日團(tuán)聚的時(shí)間少了，但換位思考一下，如果身邊的人在假期遇到供暖問題卻求助無門，那將會是怎樣的心情？所以，她從一開始就堅(jiān)持換位思考，用心用情、全心全意服務(wù)用戶。
倪若彤是一名市民熱線轉(zhuǎn)辦人員，她的孩子僅有3歲，這個(gè)國慶，她把孩子托付給了丈夫，放棄一家人的團(tuán)聚，主動(dòng)要求到崗值班。她說，我們的服務(wù)理念就是“暖心辦實(shí)事，用心解民憂”，越是過節(jié)，我們更要擔(dān)起民生責(zé)任，這樣才能體現(xiàn)出“熱力人”的價(jià)值。節(jié)日期間，熱線中心每天會接到不少咨詢或報(bào)修電話，話務(wù)人員按照“熱心接聽、細(xì)心詢問、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪”的“六心”工作法，認(rèn)真解答和記錄著用熱戶的每一個(gè)來電咨詢和建議。一方面“電話教學(xué)”幫忙處置，一方面協(xié)調(diào)供暖管家上門服務(wù)，第一時(shí)間處置解決用熱戶反映的問題與求助，并跟蹤落實(shí)好每一件工單，做到了“事事有回音，件件有著落”。熱線中心始終遵循“用熱戶來電無小事”的原則，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、大局意識，用貼心的服務(wù)架起了企業(yè)與用戶的“連心橋”。